エアコンクリーニング市場の拡大に伴い、事業者に対するクレーム（苦情）も発生します。
『キレイに洗えば喜んでもらえる』という意識だけでは、プロとして十分とは言えません。なぜなら、お客様が不満を感じるポイントの多くは『清掃技術そのもの』ではなく、『配慮の欠如』や『事前の説明不足』にあるからです。今回は、よくあるクレーム事例から、事業全体で持つべきプロの意識について考えます。
スタッフの加藤です。いつも当ブログをご覧いただきまして誠にありがとうございます。エアコン洗浄のクレーム！そっとしますね。できれば回避したいものです。
エアコンカバーサービスに寄せられた情報を基にご紹介させていただきます。皆様の参考になれば幸いです。
エアコン洗浄でよくあるクレームの具体例
洗浄技術に関するクレーム
- エアコン洗浄後も臭いがとれない
- エアコン洗浄後に臭いがするようになった
- 洗浄後にエアコン下部から水が垂れてきて床が濡れた
- 別のエアコン洗浄業者に再度洗浄してもらった
水漏れ・汚損に関するクレーム
- 洗浄時の汚水が壁紙や家具、床に飛散した
- 破損・動作不良
- 洗浄後にルーバーが動かなくなった、冷えなくなった
- カバーのツメが折れていた（事前の劣化説明がなかった）
マナー・接客に関するクレーム
- 道具の置き方が雑で床や壁を傷つけられた
- 汚れた作業着やスリッパで上がられた
- 浴室やベランダを借りた後、排水口に汚れが残っていた
クレームを未然に防ぐ！プロが持つべき3つの意識
①「お客様の家財をお預かりしている」という養生・取り扱いの徹底
作業箇所だけでなく、道具の置き場や移動ルートまで入念に養生すること。「万が一」を想定した排水コントロールや防水対策を徹底する姿勢が、事故を未然に防ぎます。
②「作業前の状態確認（試運転・事前点検）」の習慣化
施工前の動作確認、異音・傷・経年劣化のチェックをお客様と一緒に立ち会って行うこと。「元からあった傷や故障」か「施工による事故」かの曖昧さをなくすことが、相互の信頼を守ります。
③「作業箇所の周辺まで綺麗にして去る」おもてなしの心
エアコン本体の洗浄はもちろん、部品洗いで借りたお風呂場やベランダの清掃、洗面台の水滴の拭き取りまでが「プロの仕事」です。作業後の配慮ひとつで、お客様の評価は大きく変わります。
信頼を高める現場チェックリスト
次の例のように現場での各局面で確認することをリスト化しておくと安心です。
作業前
- お客様立ち会いでの試運転 傷・動作の事前確認
- 周囲の家具・床・壁の保護（養生）が十分か
作業中
- 排水ホースや養生の隙間から水が漏れていないか
- 高圧洗浄の飛び散りが周囲に及んでいないか
作業後
- 施工後の試運転（冷房・ルーバー動作等）の確認
- 道具の片づけ
- 廃水処理の説明
- 養生後の壁・床の確認
まとめ
クレームの多くは、少しの配慮と確認作業（コミュニケーション）で防ぐことができるものです。
作業時間の短縮、時間当たりの売上、費用対効果だけでなく、立ち居振る舞い、おもてなしの心、配慮などは数字や金額にはならないものも大切ではないでしょうか。
『エアコンを洗う作業員』ではなく、『お客様の快適で安心な暮らしを支える専門家』としての意識を全体で共有し、現場に向き合っていただければ。お客様に提供するエアコン洗浄の価値を上げ、事業発展につなげていきましょう。
エアコンカバーサービスはエアコン洗浄ツールで皆様をサポートいたします。
